Агентства, в которых трудились будущие аттестованные, тоже, в основном, имели значительный опыт на рынке. Так, 29 сотрудников в настоящее время работают в агентствах, существующих более 10 лет, 19 – в агентствах, существующих от пяти до десяти лет, от трех до пяти лет – 9 человек, от двух до трех лет – 4 сотрудника, в агентстве от года до двух лет – 12 менеджеров и начинающих агентствах, существующих менее года работают 3 человека.

При этом, вероятно учитывая регион опроса и количество работающих в турфирмах сотрудников, наличием в офисе отдельного отдела для VIP-клиентов могут похвастаться только тридцать из семидесяти шести опрошенных. Шестьдесят восемь респондентов показали, что в агентствах, в которых они ведут трудовую деятельность, можно приобрести путевки на любые туристические направления, то есть, в этих турфирмах готовы удовлетворить любую мечту туриста о будущем отпуске. Восемь же из опрашиваемых, заявили, что в их турагентствах существуют ограничения, то есть оформить тур в любую страну в этих компаниях не получится.

Ответив на общие вопросы, менеджеры перешли к следующему блоку, сообщающему нам о факторах, имеющих для них значение при оформлении туров своим клиентам. Одним из главных вопросов этого блока мы считаем вопрос о тех критериях, по которым агентства выбирают туроператора для дальнейшей работы. В этом вопросе можно было выбрать несколько вариантов ответа. Почти единогласно менеджеры подтвердили, что выбирают туроператоров, давно работающих на рынке и тех, кто предлагает агентствам удобные технические сервисы, такие как on-line бронирование и другие (эти варианты выбрали 83% и 79% опрошенных соответственно). Немаловажным для агентств являются размер комиссионного вознаграждения и бонусные программы, предлагаемые туроператором (62%). Почти половина опрошенных интересуется мнениями своих коллег о том или ином туроператоре и публикациями о них на отраслевых сайтах (43,5%). Только пятое место среди других вариантов занимает размер финансового обеспечения туроператора. С чем связана подобная беспечность, к сожалению, выяснить не удалось, но финансовая составляющая туроператора интересна только тридцати менеджерам (43%). Двадцати пяти сотрудникам туристических компаний (33%) Тюмени важно, чтобы туроператор был многопрофильным, а двадцать (26%) ориентируется на личные хорошие отношения с сотрудниками туроператора. Как показал данный опрос, количество спецпредложений, выпускаемых туроператором, не является поводом выбрать его для работы – этот пункт был выбран всего лишь 14 % опрошенных.


Удивили ответы менеджеров на вопрос, касающийся работы с туроператором по конкретному направлению. 57 менеджеров, а это 75% участвующих в опросе, заявило, что по одному и тому же направлению они не работают с каким-то определенным туроператором, выбирая каждый раз нового партнера, ориентируясь на предложения в данный момент времени. Подобный ответ объясняет, почему в офисе того или иного агентства можно увидеть дипломы конкурирующих между собой туроператоров. 18% опрошенных сообщили, что в основном работают с одним и тем же туроператором, но в экстренных случаях могут забронировать тур у его конкурента. И только 6,5% участников Аттестации признались, что «не изменяют» выбранному партнеру.

Правдивость ответов на предыдущий вопрос подтверждается ответами на следующий: «Если турист выбрал тур туроператора, с которым у вашего агентства нет договорных отношений, как вы поступите?». Пойдут на поводу у туриста 92% менеджеров, те же 6,5% постараются убедить туриста выбрать тур того с туроператора, с которым они работают всегда, а один человек вообще сообщил крамольные подробности о своей манере работать – один тур он может купить у туроператора вообще без договора, вероятно, чтобы не утруждать себя дополнительной бумажной работой. Вывод напрашивается сам собой – большинство менеджеров турагентств не утруждают себя общением с туристом, убеждать туриста в надежности и качественности работы определенного туроператора берут на себя труд единицы. Хотя, возможно, работая не первый год в этой отрасли, менеджеры так и не нашли того, кого могли бы назвать своим настоящим партнером, что тоже не может не вызывать, как минимум, удивления.

А может быть, объяснение содержится в ответах на следующий вопрос: «На что вы ориентируетесь, подбирая тур клиенту?» Первое место по количеству ответов (выбрать можно было несколько вариантов) поделили варианты «цена тура» и «собственный опыт». Их выбрали по 37 раз, то есть 48,5% участников опроса поставили эти варианты ответа во главу угла своей работы с клиентом. Между тем, 39% опрошенных сообщили, что выбирая туристу тур, они ориентируются на отзывы коллег, в том числе и размещенных на отраслевых сайтах и форумах, о том или ином туре, отеле и туроператоре. Данный вопрос показал также, что, общаясь с клиентом, менеджеры агентства вовсе не проявляют меркантильности и не интересуются большим заработком – подтвердили важность размера комиссии при выборе того или иного тура только 4% опрошенных, другими словами, трое менеджеров.

Опрос АТОР продемонстрировал также, что менеджеры тюменских агентств зорко следят за качеством организации туров для своих клиентов. 74% показали, что готовы прекратить всяческие отношения с туроператором в случае, если туристы все чаще высказывают недовольство обслуживанием этого оператора. 43% (33 человека) могут расторгнуть договор с туроператором, если в процессе претензионной работы он не оказывает агентству содействия, а 16% настолько важны отзывы об операторе, что в случае появления о нем негативной информации на сайтах, они готовы разорвать с ним партнерские отношения. Кстати, только два человека обещают прекратить работать с туроператором, если он снизит им комиссию.


Третий блок вопросов показал уровень знаний менеджеров турагентств в области норм законов в туризме. Отметим, что в вопросах содержался необходимый минимум правовых основ, обязательных для успешной работы каждого сотрудника турфирмы.

С вопросом об информации, которую каждая турагентская компания обязана донести до туриста, справилось большинство опрашиваемых. Пятьдесят девять человек знают, что обязаны сообщить клиентам название компании, график ее работы и фактический адрес, а также по запросу книгу жалоб и предложений. 14 человек готовы добавить в этот список и юридический адрес, а четверо готовы заменить им фактический, да еще и считают себя обязанными рассказать туристам о годе создания компании.

Чуть больше половины менеджеров знают, что турагентская деятельность – это продвижение и реализация тура (63%). 12% думают, что главное в их деятельности это реализация турпродукта, а его продвижение своей задачей не считают. А вот 25% опрошенных готовы взять на себя еще и туроператорские функции - в добавление к продвижению и реализации они согласны еще и формировать турпродукт.

Следующий вопрос убедил нас, что при заключении договора с туристом, менеджеры из Тюмени предпочитают поторопиться, правда, думаем, что в ущерб туристу. Большинство из опрошенных показали, что договор с туристом они предпочитают заключать в день его обращения в агентство. Так ответили 55 человек или 72 % опрошенных. Можно было бы иначе отреагировать на эту статистику, если бы в анкете не было бы следующего варианта ответа: после получения подтверждения тура от туроператора. Этот вариант выбрали всего 16 человек (21%). При таком раскладе, не очень понятно, что указывают в договоре менеджеры, выбравшие первый вариант, ведь до подтверждения тура туроператором ни услуги, ни даты, ни стоимость тура не ясны. Возможно, агенты подписывают общий договор о реализации турпродукта, а остальные данные вносят в приложения к договору, являющиеся неотъемлемой частью этого договора, такое положение дел объяснило бы выбор турагентов. Тем более, что из 55 участников опроса, только один, выбравших первый вариант, пояснил, что имеет в виду предварительный договор. К сожалению, 5 человек остановили свой выбор на третьем варианте, предложенном в этом вопросе – подпишу договор с туристом после внесения им полной стоимости тура. Думаем, комментировать этот вариант не стоит, понятно, что подобный выбор нарушает законодательство.

Далее, менеджерам предложили выбрать из предложенных вариантов те, которые, по их мнению, закон «Об основах туристской деятельности РФ» обязывает внести в договор с туристом.

Надо сказать, что менеджеры не поскупились, в договоре, по их мнению, информации много не бывает. Пятеро присутствующих на Аттестации считают, что основной отраслевой закон предписывает им указывать в договоре даже координаты компании. Закон делать этого не требует, но подобную инициативу агентств вполне можно назвать похвальной, вдруг туристу эта информация все же пригодится. Двенадцать человек уверены, что в договоре должен, согласно закону, присутствовать полный перечень документов, необходимых для получения визы.

Остальные пункты выбирались менеджерами с завидным постоянством. В данном случае примечательно, что ни один из предложенных вариантов не был выбран опрашиваемыми единогласно. Как видно на графике, услуги, входящие в тур, трое менеджеров не считают нужным вносить в договор, также как название и адрес агентства, которые считают лишними пятеро. Размер финансового обеспечения и почтовый адрес туроператора тоже некоторые посчитали ненужными в самом важном документе между агентством и туристом. Всем менеджерам, которые так считают, хочется напомнить, что если вышеуказанные пункты не будут отражены в договоре, турист запросто может признать его в суде недействительным и отсудить у агентства некоторую денежную сумму. Всем рекомендуем еще раз внимательно перечитать закон «Об основах туристской деятельности в РФ».

47 человек собираются вносить штрафные санкции за отказ от тура. Обращаем внимание всех турагентов: штрафных санкций не должно быть в договоре, это грубейшее нарушение закона «О защите прав потребителей». Штрафы совсем не то же самое, что фактически понесенные расходы, будьте внимательны при составлении договоров!

В следующем вопросе сообщения турагентов почти разделились поровну между двумя вариантами ответов. 40% участвующих в опросе подтвердили, что в их компаниях туристам выдаются путевки, являющиеся бланками строгой отчетности. 45% опрашиваемых заявили, что в их агентстве выдаются путевки, не являющиеся бланком строгой отчетности, но к ним обязательно прилагается кассовый чек. При этом 39% сообщили, что помимо БСО и кассового чека туристам выдается еще и приходный ордер.

Претензионная работа в тюменских агентствах в основном ведется руководителем компании, так ответили 55% менеджеров. 31% опрошенных приходится рассчитывать только на себя, претензии они рассматривают самостоятельно и по их словам, только в сложных случаях передают разбирательство руководству. Похвастаться штатным юристом смогли только 15% опрошенных, вероятно проще в подобных случаях обращаться к профессиональным внештатным юристам, их услугами пользуется 21% агентств.

Если уж претензия поступает турагенту, то 45 человек из опрошенных сразу же пересылает ее туроператору. Действие правильное и в таком непростом деле очень важное. 20 человек ограничивается передачей претензии руководству, так как в их обязанности не входит работа с такими документами. 16 человек мужественно начинает разбираться с проблемой самостоятельно, вот только такое решение вряд ли можно считать правильным. Претензии необходимо удовлетворять в срок, указанный в законе, а редко с какой претензией можно разобраться без содействия туроператора. Проволочки и несвоевременное информирование туроператора могут только навредить делу. Из отвечающих на этот вопрос только один человек подтвердил, что возьмет на себя смелость попытаться убедить туриста забрать заявление и снять свои требования.

При том, что многие разбираются с претензиями самостоятельно, судебные дела, как мы поняли из анкет, в Тюмени редкость. Только 13% рассказали о том, что сталкивались с судебным разбирательством, правда, оно имел место из-за того, что турист оказался «профессиональным» потребителем. 6% также сообщили о своем опыте судебных разбирательств, но в этих случаях суд случился из-за ошибки или непрофессиональной работы туроператора. Остальные участники опроса сообщили, что судебные дела обходили их стороной (81%). Интересно, что вариант ответа «судебное разбирательство имело место из-за некачественной работы нашего турагентства» не выбрал никто.

Напоследок мы попросили участников Аттестации перечислить, какими Федеральными законами регулируется туристическая отрасль. Безусловными лидерами по упоминанию стали законы «Об основах туристской деятельности в РФ» т «О защите прав потребителей», их назвали 61 и 47 раз соответственно. Кстати, закон «О защите прав потребителей» на наш взгляд могли бы вспоминать и чаще, все-таки один из основных законов, на который должны ориентироваться все без исключения. Шесть человек вспомнили Гражданский кодекс, четверо – про Конституцию РФ, по два человека упомянули про законы "О порядке выезда из РФ и въезда в РФ», «Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта», Воздушный кодекс и по одному разу менеджеры сказали про «Декларацию прав и свобод человека» и про закон «О рекламе». Вероятно, не помня точных названий законов, менеджеры придумывали названия самостоятельно. В анкетах встречались такие названия: «Об основах финансовых гарантий», «О размере финансового обеспечения для туроператоров», «Об основах прав потребителей», «Об авиаперевозках».

Источник: http://www.atorus.ru/articles/all/article/1214.html